De ervaringen van HOOG met Uw Zorg online:

‘Alle huisartsen in twee regio’s hebben nu een patiëntenportaal’

In Apeldoorn begon de invoering van het patiëntenportaal vijf jaar geleden (Foto: Shutterstock)

Huisartsen Organisatie Oost-Gelderland (HOOG) begon vijf jaar geleden met de invoering van Uw Zorg online. Via dit patiëntenportaal kunnen patiënten online afspraken maken, een e-consult met de huisarts hebben, herhaalmedicatie aanvragen en inzage krijgen in het eigen dossier. Ook bieden een aantal praktijken de mogelijkheid aan van beeldbellen en digitale zelftriage. HOOG koos voor een aangepaste variant in de eigen huisstijl voor meer herkenbaarheid.

Huisartsen Organisatie Oost-Gelderland (HOOG) omvat drie regio’s: Apeldoorn, Zutphen en Oost-Achterhoek. In deze regio’s zijn 147 huisartsen aangesloten, met zo’n 430.000 ingeschreven patiënten. De invoering van het patiëntenportaal begon in Apeldoorn vijf jaar geleden. In Zutphen zijn in 2021 alle aangesloten huisartsen overgegaan op het huisartseninformatiesysteem van Promedico en het patiëntenportaal Uw Zorg online van Pharmeon.

Vanuit HOOG ondersteunen Jet Hoogland (manager zorg), Maran Noltes (beleidsadviseur en projectleider Toekomstbestendige Huisartsenzorg) en Hanneke Braber (projectleider patiëntenportaal) de praktijken bij de invoering van het Uw Zorg Online patiëntenportaal.

‘Invoering verloopt gestaag’

Het aantal deelnemende huisartsen groeide de afgelopen jaren gestaag door, vertelt Maran Noltes. ‘64 praktijken gingen aan de slag met zowel het patiëntenportaal, met beeldbellen als met de digitale consultatie in de eerste lijn. Er was een heel groot animo bij praktijken om dat verder uit te breiden. Het gebruik in de regio Apeldoorn was al best hoog. Praktijken zijn al langer bezig met zo’n portaal, maar gaven toch aan dat ze nog een stap wilden maken. Het unieke is dat alle huisartsen in deze twee regio’s nu een patiëntenportaal hebben. Het is de kracht dat alle praktijken dat hebben en je daar goed op kan ondersteunen. Het is één portaal en niet een versnippering van aparte systemen.’

Praktijken moesten bij de invoering van het portaal een aantal doelstellingen bedenken, vult Hanneke Braber aan. ‘Dat zijn groeidoelstellingen, bijvoorbeeld vijf procent meer patiënten in het portaal per jaar. Daar conformeerden ze zich dan aan. Om dat doel te behalen, organiseerden wij een webinar. We zorgden ervoor dat er één ambassadeur voor Uw Zorg online binnen de praktijk was en stuurden ze met regelmaat overzichten met de stand van zaken binnen het portaal.’

‘Begeleiding via webinars en ondersteuning op maat’

De praktijken krijgen intensieve begeleiding via zowel de webinars als rechtstreekse ondersteuning op maat, schetst Jet Hoogland. ‘We hebben dat intensief begeleid. Huisartsen leven in de waan van de dag en als je dit soort dingen echt meerwaarde wilt geven op lange termijn, moet er groei te zien zijn. Een huisarts gaat er pas mee werken als er een bepaalde hoeveelheid aangesloten patiënten is. Ook de praktijk moet anders leren werken en denken: “Het levert winst op als ik even een berichtje typ”. Voordat dat eigen wordt, legt een praktijk vaak een lange weg af.’

Intussen groeit het gebruik van het patiëntenportaal bij veel praktijken door tot boven de 30-40% aangesloten patiënten, vertelt Braber. ‘De koplopers hebben zelfs 60-70% van hun patiënten in het portaal. De groei zit vooral in meer gebruik van het digitaal consult. Corona heeft wel een rem gezet op de doorontwikkeling van het platform. Zo hebben veel praktijken de functionaliteit van ‘online afspraken’ dichtgezet. Terwijl dat juist een functionaliteit is die een praktijk echt verder helpt: dat patiënten via het portaal hun afspraken kunnen maken. . Dat scheelt weer een telefoontje naar de praktijk. Nu gaan ze dat weer langzaam openzetten en zie je dat ook weer groeien.’

Het aantal gebruikers laat een flinke groei zien. Zo groeide het aantal accounts in Apeldoorn in een jaar met 16.000 patiënten en het aantal logins met 25.000. In Zutphen groeide het aantal accounts met 8000 en steeg het aantal logins met 5000. In beide steden verdubbelde het aantal keren dat patiënten het eigen dossier inzagen. ‘We zien dat het gebruik van die functionaliteiten omhoog gaat. Patiënten weten dus steeds beter functionaliteiten als het dossier te vinden.’

HOOG biedt ook patiënten ondersteuning, bijvoorbeeld door het aanbod van cursussen bij het Taalpunt van de bibliotheek, vervolgt Braber. ‘Dan moet je denken aan twee keer twee uur bij elkaar komen, waar verrassend veel animo voor was. Dat zijn voornamelijk oudere mensen die, als het eenmaal goed ingeregeld is, best overweg kunnen met het portaal en die wat hulp nodig hebben bij de opstart. Dat was superleuk.’

‘Digitaliseren vergt een cultuuromslag’

Ook beeldbellen als nieuw onderdeel vraagt nog veel ondersteuning, zegt Hoogland. ‘Invoering van zo’n vernieuwing vraagt steeds een combinatie van een goede tool met een goede ondersteuning. Het moet aansluiten bij de wens van de huisarts en de praktijk, terwijl de praktijk ook moet worden uitgedaagd tot een andere manier van werken. Een doktersassistent is altijd druk met bellen, terwijl als je het even in een berichtje zet het ook vastligt. De andere manier van werken is een stap die veel huisartsen nu aan het zetten zijn.’

Als de hele praktijk het niet oppakt, werkt het niet, is een les die Hoogland, Noltes en Braber hebben geleerd. ‘De hele praktijk moet ervoor gaan en er enthousiast over zijn. Het begint bij de assistenten die het in ‘hun systeem’ moeten krijgen dat alles digitaal moet, tenzij het niet anders kan. Het begint al met dat je op het bandje hoort “Wist u dat u ook online een afspraak kan maken?” als je in de wacht staat. Als je er met z’n allen voor gaat, zie je dat het hele mooie resultaten oplevert.’

Praktijken leren daarbij vaak snel van elkaar, bijvoorbeeld in webinars, merkt Hoogland. ‘Er zijn praktijken die volledig digitaal zijn. Zeventig procent van de patiëntenpopulatie zit daar al op het portaal en die dertig procent die er niet op zit, zijn kinderen en gezinnen. Deze praktijken zijn een voorbeeld voor andere en kunnen het ook uitleggen. Dat helpt. Ze moeten het niet van ons leren en horen, maar van elkaar zien en ervaren. Als een collega erover vertelt tegen andere huisartsen, dan komt dat veel beter over, dan als wij dat zeggen of de ICT-leverancier. Ze willen het van een collega horen.’

‘Heel andere klantreis’

De uitbreiding met beeldbellen is nog beginnend, zegt Maran Noltes. ‘We hebben daar verschillende webinars over gegeven. Praktijken kunnen kiezen uit verschillende systemen, maar de meeste kozen voor beeldbellen geïntegreerd in het patiëntenportaal. Dat betekent dat de patiënt zelf ook online een afspraak kan maken en tegelijk kan aanklikken of hij of zij wil beeldbellen. Er wordt dan automatisch een link gegenereerd. Daar komt geen assistente meer aan te pas en betekent een enorme tijdswinst. Het is ook mogelijk dat de patiënt belt naar de praktijk om een afspraak te maken en dat de assistente dan vraagt om te beeldbellen met de huisarts. Dan wordt dat aangemaakt en alsnog in het portaal gezet.’

Intussen verandert de hele klantreis door de invoering van het patiëntenportaal, zo blijkt uit de ervaringen bij HOOG. ‘In de praktijken waar het goed georganiseerd is, is die klantenreis anders. En ervaart de patiënt de huisarts dichterbij, want hij of zij komt sneller in contact met de dokter. Het vraagt wel een andere organisatie in de praktijk en nog niet alle praktijken zijn zo ver.’
Het aantal functionaliteiten in het patiëntenportaal wordt de komende tijd uitgebreid. ‘In de toekomst kan de patiënt ook zijn meetgegevens, zoals bloeddruk en bloedsuiker, insturen naar de huisarts, ter voorbereiding of ter vervanging van een consult. Deze functies gaan wij het komend jaar uitrollen, waardoor wij denken dat de huisarts nog meer ontlast wordt. Daarmee wordt de patiëntvriendelijkheid ook steeds groter, want waarom zou je nog naar de praktijk moeten gaan om bloeddruk te meten?’

Succesfactoren volgens Huisartsen Organisatie Oost-Gelderland (HOOG):

  • Invoering van een patiëntenportaal werkt alleen als de huisarts het omarmt en erin gelooft.
  • De hele praktijk dient de omslag te maken en het patiëntenplatform te omarmen, anders werkt het ook niet.
  • Vanuit de zorggroep werkt een individuele ondersteuning op maat het beste.
  • Invoering van het patiëntenportaal vergt ook dat patiënten ondersteuning krijgen. Het vraagt dat de huisarts en de assistent consequent vragen: “Wilt u een account in het patiëntenportaal? Hier heeft u een folder.” Als een inlog niet lukt, direct de patiënt uitleggen hoe het wel kan.
  • Durf als praktijk veel functionaliteiten open te zetten, want alleen dan creëer je een interessante plek voor patiënten. Als er veel dichtstaat, lokt dat de patiënten niet en dan gaan ze eerder bellen.

Aanmelden voor ‘Tijd voor zorg!’, Uw Zorg online Challenge 2022
op 9 maart:

‘Tijd voor zorg!’ staat centraal tijdens de vijfde Uw Zorg online Challenge, het jaarlijks inspiratie- en netwerkevent over online zorg van Pharmeon. Het event vindt plaats op 9 maart van 16.00-18.00 uur.

Geschreven door de redactie van Medisch Ondernemen.