Hoe maak ik van eHealth een succes in mijn praktijk?

Huisarts Jasper Schellingerhout won met Het Huisartsenteam uit West-Brabant de Uw Zorg online award 2020 als meest online huisartsenregio van Nederland. Tijdens de afgelopen Uw Zorg online Challenge deelde hij samen met Koen Kasper, vanuit CZ betrokken bij de implementatie, uitgebreid zijn ervaringen in een workshop. Wilt u eHealth ook tot een succes maken in uw praktijk? Dan is dit verslag een absolute must-read!

Samenvatting

De jaarlijkse Nictiz eHealthmonitor laat al enkele jaren achtereen zien dat de vraag naar online diensten bij de huisartsen groot is (60-70%), maar het gebruik achterblijft (10-12%) ondanks dat 60% deze diensten ook aanbiedt. Bij de introductie van eHealth zag ook Het Huisartsenteam, een zorggroep van 21 praktijken in West-Brabant, zich geconfronteerd met dergelijke cijfers. Ondanks een grootscheepse (huis-aan-huis) campagne kwam het gebruik na een paar jaar maar beperkt van de grond. Het Huisartsenteam De Keen besloot daarop hun aanpak aan te passen en de effecten daarvan goed te monitoren. Een veel ‘proactievere’ patiëntbenadering en de introductie van een gebruiksvriendelijke app in 2018 naast het portaal brachten het gewenste effect. Het Huisartsenteam De Keen handelt nu bijna de helft van alle huisarts-afspraken en herhaalrecepten online af en speelt daarmee bijna volledig in op de vraag. De telefoonbelasting in de praktijk is flink gedaald. Hun belangrijkste boodschap aan collega huisartsen: durf ‘digitaal’ centraal te stellen en praktijkbreed te integreren in het dagelijkse zorgproces. Neem met digitale ambassadeurs het hele team mee vanaf het begin, stel doelen en stuur waar nodig bij aan de hand van gebruikscijfers. Door het succes van één praktijk te kopiëren naar andere centra binnen de zorggroep is Het Huisartsenteam uitgegroeid tot de meest online zorggroep in Nederland waarvoor het de Uw Zorg online award 2020 ontving. Ook is de zorggroep proeftuin in samenwerking met verzekeraar CZ voor eHealthinnovaties als Skinvision.

Het Huisartsenteam en eHealth

Het Huisartsenteam is een zorggroep waarin 21 huisartsenpraktijken in de regio West-Brabant kennis, ervaring en kracht bundelen voor de zorg van 122.000 patiënten. De groep ziet eHealth als een belangrijke tool om de service voor patiënten te verbeteren en de zorg ook in de toekomst bereikbaar te houden en te verbeteren. De visie daarbij is eerst de basis logistiek te digitaliseren en stapsgewijs met slimme software het zorgproces zelf ook te veranderen en te verbeteren. Binnen de groep fungeert Het Huisartsenteam de Keen, met 12.500 patiënten en 5 huisartsen, als proeftuin voor het testen en opschalen van nieuwe digitale ontwikkelingen. Inmiddels werken vijf collega-praktijken met aanpak ‘De Keen’ en gebruiken ze ‘Uw Zorg online’ als eHealthplatform gekoppeld aan Promedico ASP als HIS. Mede op basis van de positieve ervaringen besloot Het Huisartsenteam in 2020 deze combinatie ook in de rest van de zorggroep uit te rollen.

De ‘Huisartsenteam’ aanpak

Start digitale patiëntenomgeving
De Keen startte met online afspraken, herhaalrecepten en e-consult in een digitale patiëntenomgeving. Met een mailing naar alle huishoudens, verwijzing op de praktijkwebsite en wachtkamersysteem bracht De Keen haar nieuwe dienst onder de aandacht. Door het online gebruik vanaf de start te meten en af te zetten tegen de telefonische diensten kon men de impact ervan meten.

Introductie proactieve aanpak
Een paar jaar na de introductie bleef het gebruik beperkt. Men besloot veel meer proactief diensten te promoten in de spreek- en wachtkamer en aan de telefoon. En door medewerkers actief te begeleiden, doelen te stellen en regelmatig te evalueren.

Uitbreiding app en ‘artsenbericht’
Medio 2018 volgde de introductie van ‘Het Huisartsenteam app’ als regionale variant van de ‘Uw Zorg online’ app in de huisstijl van de zorggroep. Met dezelfde diensten als de digitale patiëntenomgeving, maar eenvoudiger in het gebruik door een 5-cijferige pincode om in te loggen.

Een belangrijke toevoeging vormde het ‘proactieve’ eConsult ofwel ‘artsenbericht’. Waar voorheen alleen de patiënt een communicatie kon starten, is dat nu ook mogelijk door de zorgverlener zelf. De Keen zette de functionaliteit actief in om labuitslagen te communiceren of online vervolgacties uit te zetten na een fysiek consult.

Nieuwe toepassingen (o.a. Skinvision)
Nadat de basis logistiek op orde was, voegde men nieuwe online tools toe. Zo startten pilots met SkinVision (een digitale check om huidkanker op te sporen) en Promedico voor de digitale invoer van meetwaarden en vragenlijsten door patiënten.

Wat zijn de resultaten?

Uit de cijfers blijkt dat zowel het aantal gebruikers als het gebruik zelf sinds de start van de proactieve aanpak en de komst van de app flink is gestegen. Opvallend is dat het gebruik harder stijgt dan het aantal gebruikers. Dat komt omdat de app in combinatie met de proactieve aanpak veel “slapende” accounts aanzette om online diensten wel te gebruiken.

De grootste stijging is te zien in online afspraken door het nadrukkelijk sturen op het steeds verder open zetten van de webagenda. Het gebruik van de eConsultfunctie nam vooral na inzet van de ‘proactieve’ variant snel toe door deze in te zetten bij communiceren van labuitslagen. Hierdoor raken patiënten ook meer gewend zelf digitaal vragen te stellen.

Schellingerhout vat samen: “Het gat tussen de wens en het daadwerkelijk gebruik is nog niet helemaal gedicht, maar we zijn nu wel een heel eind op weg. Het gaat nu redelijk vanzelf.”

Landelijke best practice

Het Huisartsenteam de Keen realiseerde in 2019, gecorrigeerd voor het aantal normpraktijken, tweemaal zoveel onlinegebruikers en driemaal zoveel online transacties als de gemiddelde Uw Zorg online huisartspraktijk (n= 1100). Qua online afspraken en eConsulten scoort De Keen zelfs viermaal meer en behoort daarmee tot de digitale koplopers en best practices van het land.

Welke voordelen ervaren jullie?

In de praktijk ervaart Het Huisartsenteam de volgende voordelen:

1. 24/7 beschikbaar voor patiënt

“Doordat veel afspraken in weekend geboekt worden, is het maandagmorgen om tien over acht al stil aan de telefoon”

2. Verlaging telefoonbelasting voor assistentes

“De telefoondruk daalde met 20%. Tijdens de ochtendspits twee assistentes minder aan de telefoon”.

3. Hulpvraag beter geformuleerd

“Ik zie dat hulpvragen soms vooraf online beter geformuleerd zijn dan de “interpretatie” van de telefonisch triage door de assistent. Of dat een allochtone patiënt via Google Translate wel zijn klachten kan communiceren. Dit levert extra informatie én een efficiënter consult.”

“Als ik mijn vraag nou heel slim formuleer, kan ik er dan zonder een fysiek consult vanaf komen? Als het niet nodig is, komen patiënten ook liever niet op een fysiek consult en zetten eConsult dus steeds slimmer in”

4. Betere logistiek uitslagen

“De patiënt hoeft niet meer te wachten op een speciale tijd voor zijn of haar uitslag, uitslagen kunnen soms nog dezelfde dag doorgezet worden. Er hoeft geen assistente meer aan te pas te komen”.

5. Enkelvoudige vragen vervangen consult/telefoon

“Aan eConsults ben ik minder tijd kwijt dan aan telefoontjes”

6. Zelf moment van beantwoorden kiezen

“Je beantwoordt wanneer je tijd hebt en de patiënt leest wanneer hij tijd heeft; een voordeel voor beiden. Wel belangrijk dat je een eConsult binnen een werkdag beantwoord. De een plant daar een moment voor in, ik doe het zelf tussen de afspraken door”.

Wat is de winst voor de praktijk?

Merkbare winst voor de praktijk is de snelle afname (inmiddels al 20%) van het aantal binnenkomende telefoontjes, doordat steeds meer afspraken en herhaalrecepten online verlopen. Ook het online klaarzetten van labuitslagen bespaart tijd. De impact op het aantal fysieke consulten is nog wat lastiger te meten. EConsult voorkomt zeker onnodige fysieke afspraken, maar vaak is het ook een aanvulling of vervolg op een fysiek consult. Via het dashboard in onze patiëntenomgeving blijven we gegevens verzamelen en analyseren.

We denken dat meer winst straks ook zal voortkomen uit slimme software die bepaalde zorgtaken uit onze handen gaat nemen. Denk aan toepassingen als SkinVision waarmee patiënten zelf huidvlekken digitaal kunnen checken en minder in de praktijk komen. Of chatbots als Babylon die een deel van de triage of zelfs diagnoses met artificiële intelligentie oplossen. Veel van deze technieken moeten zich nog verder bewijzen. Doordat onze basis logistiek nu al digitaal op orde is met een groot online actief patiëntenbestand zijn we er klaar voor om dit soort nieuwe diensten snel te introduceren in onze praktijk.

Belangrijkste lessen

1. Neem je collega’s mee vanaf het begin

De meest doorslaggevende factor voor het succes van eHealth is de zorgverlener zelf. Maak de toegevoegde waarde van eHealth niet alleen helder voor de patiënt, maar vooraf ook voor de zorgverleners die er mee moeten werken. Tijdens interviews die CZ met zorgverleners hield, was vaak te horen: ‘Het was er ineens,’ of ‘We waren het er eerst niet mee eens,’ of ‘Ik wist niet eens dat we die app hadden’. Belangrijk dus om per praktijk een digitale ambassadeur te hebben die collega’s al vanaf het begin meeneemt en begeleidt.

2. EHealth integreren in het zorgproces en niet erboven zetten.

Om eHealth werkbaar te maken, dient de praktijk eerst de bestaande processen goed aan te passen.

3. Communiceer proactief naar de patiënt

Neem zoveel mogelijk eHealth mee in elk consult en laat ook assistentes het gebruik stimuleren bij telefonisch contact.

4. Maak voldoende ruimte in de webagenda: pas aanbod aan op de vraag

Een goede inzet van de webagenda is één van de makkelijkste manieren om snel online tijdwinst in de praktijk te boeken. Het belangrijkste advies is om de agenda breed genoeg open te durven zetten, zodat mensen die online geholpen willen worden niet afhaken, omdat ze telefonisch sneller terecht kunnen. Bekijk hieronder de uitgebreidere tips en ervaringen van Het Huisartsenteam.

5. Manage verwachtingen naar de patiënt: binnen werkdag antwoord

Om te voorkomen dat patiënten digitaal afhaken, is het zaak de verwachtingen daarover goed te managen. Geef bijvoorbeeld duidelijk aan wanneer patiënten een antwoord kunnen verwachten op een eConsult.

6. Bespreek tijdens het consult al precies het (online) vervolg af

Bespreek in de spreekkamer al goed eventuele online vervolgacties duidelijk af met de patiënt. Bijvoorbeeld bij labuitslag A doen we het zo, bij labuitslag B zo. Zo voorkomt men dat een eConsult een chatfunctie wordt.

Take home messages

Schellingerhout en Kasper besluiten door nog eens de “take home messsages” op een rij te zetten:
1. De zorgverlener is de grootste succesfactor.
2. Neem je collega’s mee in het implementatieproces, vanaf het begin
3. Begin met de basis; faciliteer patiënten met de eenvoudige services
4. Zet online centraal. Digitaal, tenzij…
5. Richt je op patiënten die het zelf willen
6. Start, ook al is het nog niet perfect